2023年，随着房地产市场进一步走向存量市场，消费者对经纪服务的需求也发生了深刻的变化。存量市场中，消费者对经纪服务品质有哪些新的需求和期待？经纪行业的服务内容产生了哪些变化？未来房地产经纪行业发展有哪些趋势？
2023年5月，住房和城乡建设部、市场监管总局共同出台了《关于规范房地产经纪服务的意见》（建房规〔2023〕2号），围绕未明码标价、捆绑收费、滥用客户个人信息等问题提出加强从业主体管理、明确经纪服务内容、合理确定经纪服务收费、严格实行明码标价、规范签订交易合同、加强行业自律管理等10个方面的监管措施。行业普遍认为，《意见》出台对规范房地产经纪行业发展、促进经纪行业公平竞争、消费者自由选择经纪服务、提升经纪服务质量、推动经纪费用合理分担有积极作用。
为更好地了解存量市场中消费者对经纪服务需求的变化，2023年，中国社会科学院财经战略研究院和贝壳研究院开展了联合调查（以下简称社科院调查）。调查数据显示，消费者对经纪服务的需求呈现出以下几个特点：
从“买房子”到“买服务”。为了了解存量市场中，消费者选择经纪品牌到底是因为房源信息“被动选择”，还是因为服务质量“主动选择”，问卷提问道：“您选择该经纪公司考虑的主要因素是？” 结果显示，消费者考虑的前三因素为公司口碑、服务承诺和职业资格。而“该经纪公司很可能有我意向房源”排在最后一位，这显示出，消费者选择房地产经纪品牌主要是因为认可服务品质而主动选择，行业竞争已经到了服务品质竞争阶段。
从“买到房”到“买对房”。在过去的二十年中，市场房源供不应求，房价长期处于上升通道，上涨预期始终存在，消费者买到就是赚到，因此对经纪服务的需求长期停留在“买到房”层面。但是，随着房地产步入存量市场，消费者不光需要“买到房”，更希望“买对房”。调查显示，“买到合适的房屋”超过“安全地完成房屋交易”，成为买方对经纪服务第一诉求。
从“提供信息”到“决策咨询”。调查显示，消费者普遍认可经纪服务的专业性，其中：83.7%使用过经纪服务的买方、75.7%未使用过经纪服务的消费者认为房屋区位、地段和楼盘的选择需要专业知识。73.51%使用过经纪服务的卖方认为房屋销售策略需要专业知识。因此，在房屋交易时，消费者期待着经纪人从政策、市场、成本、产品、风险等角度提供信息和咨询，帮助业主提出专业的销售建议，满足购房者“买到、买对、买好”的需求。
当下的市场中，消费者并非不愿意为服务付费百乐博，而是不愿意为不值得的服务付费。社科院调查结果显示，面对“好服务+高费率”和“差服务+低费率”的倾向性选择，九成的消费者都选择了“好服务+高费率”的选项。可见，行业服务供给真正的问题是没有让消费者感受到与价格相对应的服务品质。
但是，当下行业品质服务的供给仍然存在很大缺口，主要表现在从业人员的职业化水平低，专业服务能力不足。第一，行业平均从业时间5.8年[ 数据来源：中房学房地产经纪行业信息库]，许多经纪人进入行业不久，尚未积累到足够的从业经验就已退出行业。第二，行业学历水平仍有提升空间，当前50.1%的经纪人为大专学历，39.4%的经纪人为本科学历[ 数据来源：中房学房地产经纪行业信息库]，行业总体上对高学历人才缺乏吸引力。第三，行业持证上岗率较低，行业现有从业人员约180万-200万左右，取得房地产经纪专业人员职业资格的仅有40万人[ 数据来源：中房学房地产经纪行业信息库]（其中经纪人15.6万人，经纪人协理24.1万人），持证率在20%左右。
事实上，好服务正在获得更大的品质红利。2023年，在房地产市场波动调整、观望情绪浓厚的不利环境中，贝壳找房平台TOP5%经纪人的月均收入不降反升，较2022年逆势提高13.6%。可见，如果经纪人能够掌握扎实的专业基础知识，具备的足够的专业度，满足客户对品质服务的需求，成长为顾问型经纪人，就能够从激烈的市场竞争中取得胜利。
自媒体创造全新服务场景。与传统端口相比，自媒体平台不光能以视频、图片、文字等新形式承载大量信息，更是将选择权给予消费者，消费者有机会主动选择更信任的经纪人进行服务。更信任的消费者，意味着更高的转化效率，因此越来越多的经纪人开始用自媒体平台获客。据调查，22.1%的贝壳平台经纪人从自媒体平台获得过客源委托，16.2%的经纪人从自媒体平台获得过房源委托。
AI技术在经纪行业得到快速应用。自2022年11月30日Chat-GPT发布以来，AI技术已展现了巨大的潜力。2023年，在房地产经纪行业AI技术同样开始得到广泛应用。例如，美国房地产经纪公司Zillow推出了基于神经网络技术的Zestimate，它有能力收集房产交易、公开记录和房屋面积等数据，并通过过去的数据分析消费者偏好。消费者可以用自然语言与网站系统直接交互，寻找合适的房屋。
以往，行业内普遍存在一种观点，即房地产经纪服务的主要价值是减少信息差，减少市场的信息不对称。如今，房地产交易信息逐渐走向透明化、标准化，取而代之的是信息过载和信息冗余。消费者希望经纪人能够帮助自己从冗余的市场信息中进行筛选，基于专业能力，找到真正对自己有用的信息。
这就要求房地产经纪人不仅仅是提供房源信息和房客匹配，更要根据客户的个性化需要，提供全面的房屋选筹和资产配置方案。个性化的市场需求，有望催生“专而精”的职业经纪人群体。在发达国家成熟的房地产经纪行业中，房地产经纪人往往专注于服务某一消费者群体，深耕某一专业领域，在某一特定方向磨炼专业技能，建立起坚实可靠的专业竞争壁垒。
在消费者需求的变化和经纪人的进化中，房地产经纪机构也需要转变发展战略，将竞争从信息维度提升到服务维度，将过去的房源信息优势转化为未来的服务者优势，把如何培养更多专业服务者，如何留住更多的优秀服务者，作为自身的价值取向。
AI技术已经为行业创造了新的价值增长点，在房源匹配、房屋估价和装修渲染方向都有应用落地。但是，AI不会取代房地产经纪人，这是职业特性和内在价值决定的：第一，房地产经纪服务需要高强度的人际互动。第二，房地产经纪服务提供是非标准化的顾问服务。第三，房产交易需要人际信任，社会经济活动的运转，高度依赖于人与人之间的信任，这种信任是AI难以取代的。
从长期看，AI技术的大规模应用，确实会带来房地产经纪服务内容和价值链的重构。AI技术能够快速、实时地抓取并推荐房源信息，形成大数据库，根据客户需求，完成房源和客源信息的快速匹配。房地产经纪机构建立在房源信息差之上的竞争优势很难持续，应尽快将在行业的竞争优势从信息差维度，提升到服务差维度。